最新动态当你身为顾客，对所接受的服务感到不满时，你会向服务人员提出抱怨，还是转而向其他朋友诉苦，叫他们千万别来此上当受骗?
如果你决定投诉，你希望服务人员怎么处理?而在什么样的情况下，你才可能再度成为这个服务人员的客户?
这几个问题，牵引出的是企业“客户抱怨处理”的服务能力。
不知你是否注意到，消费，其实是情绪的产物，感觉对了，你才会花钱。而服务，则是为了要创造客户正面的情绪体验(让你喜欢和我来往，下回才会再度光临)。
所以，在服务过程中，“情绪”才是真正的主角。有位客服顾问对此作过精彩的比喻，她认为企业和每个客户之间都有一个情绪账户，每发生一次愉快的服务体验，就会在这个情绪账户中存入一笔“资金”，而每发生一次负面的服务体验，情绪账户的“资金”立马被提走一笔(有时甚至会“连本带利”计算)。任何情绪账户一旦透支，就意味着这个账户关闭，客我关系到此结束。
为了维持这个情绪账户，服务人员当然得小心翼翼照顾每一位客户。当客户对服务提出抱怨时，更是考验服务质量的关键时刻。
既然如此，那就快快来了解客户抱怨处理的七个“黄金步骤”吧!
发挥同理心，仔细聆听抱怨内容。用关怀的眼神看着客户，不但专心聆听，还要发挥同理心，把对方的谈话内容进行整理：“您的意思是因为……而觉得很不满是吗?”
表示感谢，并解释为何感激客户的抱怨。对方愿意花时间和精力来抱怨，让我们有改进的机会，当然应该感谢他。更重要的是，先说声“谢谢”，会让对峙的敌意骤降：“谢谢您特别花费宝贵的时间来告诉我们这个问题，让我们能有立刻改进或补救的机会。”
诚心诚意道歉。若真的有错，赶快致歉：“很抱歉我们做错了。”要是错不在己，仍应为客户的心情损失致歉：“很抱歉让您这么不高兴。”
承诺问题将立即处理，积极进行弥补。处理矛盾之前，请先表达自己的诚意：“我很乐意尽快帮您处理这个状况。”如需询问细节及其他相关信息，别忘了先说：“为了能更好地为您服务，现在要跟您请教几个问题……”若直接咄咄逼人地问对方信息：“你是跟谁说的?哪一天说的?你确定他是这么回答的?”对方恐怕会误认为你在推卸责任，会更加恼羞成怒。
尽快提出解决方法以及时间表。别径自作出决定：“就这么办!”要将决定权交给客户：“您是否同意我们这样做?”这么一来，同意权在对方手上，他会感觉受到尊重而火气不在。接下来就得快速处理问题，同时别忘了尽可能弥补客户损失。
处理完毕后进行满意度确认。处理过后再跟客户联系，一方面了解自己的补救措施是否有救，另一方面加深客户受尊重的感觉：“都过了两三天，您依然把我放在心上……”
检讨作业流程，避免重蹈覆辙。最后，真正学到改进问题之方法，防患于未然。